Консультационный центр для потребителей

Памятка потребителю! Безвозмездное устранение недостатков товара.

Покупая товар, мы, конечно же, рассчитываем, что приобретаем качественную технику, которая прослужит нам долгие годы, ну или уж, по крайней мере, не менее срока службы, установленного изготовителем. Изготовитель, со своей стороны, гарантирует нам качество своего товара, устанавливая на него гарантийный срок. Но бывает так, что в период гарантийного срока в товаре все-таки возникают какие-либо неисправности.

Ремонт товара по гарантии (безвозмездное устранение недостатков товара) – один из наиболее часто используемых способов защиты потребителем своих прав. Отдавая неисправную вещь в гарантийный ремонт, необходимо помнить некоторые нюансы этой процедуры.

Если покупатель приходит в магазин с целью сдать на ремонт неисправную вещь, то чаще всего продавец направляет его в сервисный центр. Иногда покупателю приходится везти, например, телевизор на другой конец города. При этом требование продавца доставить товар к месту ремонта своими силами не совсем законно, так как, во-первых, товар приобретали в магазине, а не в сервисном центре, и по всем законам логики и здравого смысла вернуть его должны продавцу, а уж потом он сам решит, как и где его ремонтировать. Во-вторых, если вес товара превышает 5 килограмм, то в соответствии с пунктом 7 статьи 18 Закона «О защите прав потребителей» доставка его к месту ремонта и обратно потребителю осуществляется силами и средствами продавца. Об этих обстоятельствах продавцы предпочитают не вспоминать, экономя на транспортных расходах и незаконно возлагая их на плечи потребителей. Если у потребителя возникла подобная проблема, то возможные варианты ее решения выглядят следующим образом:

- если вещь небольшая, можно отправить ее по адресу продавца вместе с претензией. Почтовое отправление должно быть с обязательным уведомлением о вручении;

- если вещь крупногабаритная, необходимо направить претензию с требованием проведения ремонта и указанием на то, что продавец обязан доставить товар к месту ремонта. По истечении срока ответа на претензию при отсутствии положительной реакции со стороны продавца можно обратиться в суд с требованием обязать продавца выполнить законные требования.

В большинстве случаев, при обращении потребителей с просьбой ремонта, товар принимается в ремонт, при этом проверяется законность требований потребителя о безвозмездном устранении неисправностей. Как правило, это сводится к проверке наличия у потребителя правильно заполненного оригинального гарантийного талона на предоставляемый товар и проверке серийных, идентификационных номеров, которые обычно нанесены на товар на специальных наклейках. Если в изделии серийный номер может находиться в энергозависимой памяти, например, у мобильных телефонов, то, если это возможно, он также сверяется с номером, нанесенным на наклейку, про которую упоминалось выше. Все эти данные, а также заявленные потребителем неисправности, описание внешнего вида товара и предположительные сроки выполнения работы, фиксируются в специальных документах приема, иногда называемых «наряд-заказ». После приема либо копия этого наряд–заказа, либо какая-то его часть передается потребителю.

Сроки ремонта. При передаче товара на ремонт потребителю необходимо обратить внимание на сроки ремонта. Сведения о сроках содержатся, как правило, либо в гарантийных талонах, либо в договорах.

По общему правилу статьи 20 Закона «О защите прав потребителей», если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены продавцом незамедлительно, то есть в минимальный срок объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней, причем календарных, а не рабочих.

В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков товара. При этом отсутствие необходимых для ремонта оборудования запасных частей не является основанием для заключения соглашения о таком новом сроке. Если нарушены все сроки устранения недостатков, вы имеете право расторгнуть договор купли-продажи и вернуть потраченные на товар деньги.

Итак, закончился срок ремонта, исправная техника выдается потребителю. При этом счастливый потребитель не всегда обращает внимание, что вместе с исправным товаром организация, производящая безвозмездное устранение недостатков, обязана согласно статье 20 пункта 3 Закона «О защите прав потребителей» предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.

Во время гарантийного ремонта потребитель не должен испытывать неудобства, связанные с отсутствием приобретенных товаров длительного пользования.

Если для устранения недостатков товара длительного пользования требуется определенный срок, то согласно п.2 статьи 20 Закона продавец обязан в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта аналогичный товар, обеспечив доставку за свой счет. При условии предъявления со стороны потребителя соответствующего требования, которое следует представить в письменном виде. Оформляется это требование в виде заявления в двух экземплярах, один из которых передается продавцу, а на втором он ставит отметку о получении (этот экземпляр остается у потребителя). Если в трехдневный срок требование не будет выполнено, потребитель имеете право обратиться в суд с требованием об уплате неустойки за просрочку исполнения законного требования. Размер неустойки составляет 1 % от стоимости товара за каждый день просрочки выполнения вашего требования (статья 23 Закона «О защите прав потребителей»).

Однако право на получение аналогичного товара во время ремонта распространяется не на все товары. Исключение составляют товары длительного пользования, перечень которых утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года № 55:

1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные судна и плавсрества.

2. Мебель.

3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, электрогрелки, электроодеяла).

4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники и другие товары).

5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

По окончании ремонта необходимо проверить отметки о продлении гарантийных обязательств продавца. В соответствии с пунктами 3, 4 статьи 20 Закона в случае ремонта товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня вашего обращения с требованием об устранении недостатков товара и до дня выдачи его по окончании ремонта. Если ремонт производился путем замены комплектующих, на которые установлены свои гарантийные сроки, то гарантия на новые комплектующие не может быть ниже гарантии замененных деталей. Срок такой гарантии начинается с момента окончания ремонта.

Бывают случаи, когда вместо отремонтированного товара, потребитель получает отказ в удовлетворении его, как ему кажется, законных требований, т. е. отказ в безвозмездном устранении недостатков со следующей приблизительной формулировкой «снят с гарантии; гарантия аннулирована/ отказано в гарантийном обслуживании, так как потребителем были нарушены правила эксплуатации изделия – в аппарате обнаружены следы попадания жидкости/ обнаружены следы механического повреждения», или с похожей формулировкой. Но вы точно уверены в том, что правил эксплуатации не нарушали. Что же делать в этой ситуации?

Разберемся, что значит «снят с гарантии». Такого понятия как «снят с гарантии/ гарантия аннулирована» в законе нет. То есть снять с гарантии изделие они не могут, а могут лишь отказать в удовлетворении ваших требований о безвозмездном устранении недостатков. Но и то, если согласно статье 18 п.6 докажут, «что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения и транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы».

Что делать? Первое, это потребовать акт проводимых работ или любой другой оформляемый ими документ, в котором будет описано: какие работы были проведены сервисным центром, подтверждены или не подтверждены заявленные вами неисправности, причина их возникновения, последствия, которые они повлекли для техники, и какого рода данная неисправность – приобретенная в процессе эксплуатации товара потребителем или привнесенная в изделие, до момента передачи его потребителю. Только такой акт (его называют – заключением экспертизы) может явиться доказательством того, что в образовавшихся недостатках виноват сам потребитель, и на основании которого потребителю может быть отказано в удовлетворении его требований. Если такого акта нет, или любого другого аналогичного документа вам предоставлено не будет, а отказ в гарантийном обслуживании будет оформлен без объяснений, то согласно статье 18 пункта 6 не будет доказано, что виновником возникновения неисправностей являетесь вы, а, следовательно, сервисный центр, как уполномоченная организация, продолжает отвечать за недостатки товара.

Статья 18 пункт 6 Закона «О защите прав потребителей»: «в отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель) отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы».

Как поступить дальше? Нужно внимательно изучить заключение данного акта. В большинстве случаев выдаваемые заключения выявляют или подтверждают только причину неисправности, а не то, кто эту исправность туда привнес (производитель, продавец, сервисный центр или потребитель). Не впадайте в панику от того, что, допустим, при проверке сервисный центр обнаружил в вашем аппарате следы попадания жидкости, если при этом не установлено время ее попадания в устройство. Скорее всего, для суда это не будет являться доказательством вашей вины. В 99 % случаев при приеме изделия работниками сервисного центра в документах приема не будет указано «при приеме обнаружены следы вскрытия, или попадания жидкости, или механического повреждения и т.п.», иначе все ваши действия не будут иметь абсолютно никакого смысла! Но учтите, что в некоторых случаях, не обязательно устанавливать время возникновения причины неисправности, а достаточно доказать причинно-следственную связь, между обнаруженным недостатком и причиной недостатка. Так в случае с механическим повреждением (ударом), если уже доказано, что дефект возник у него на руках. Если такие документы вам не выдали, или в них нет четкого указания, кто виноват в образовавшейся неисправности, то на основании статьи 18 пункта 5 можно потребовать проведения экспертизы товара. «В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет». При этом вы имеете право присутствовать при проведении экспертизы.

В общем-то, для восстановления вашего права проведение экспертизы в данный момент не обязательно, а в случае необходимости суд сам назначит ее проведение. Как видно из приведенного текста закона, экспертиза товара проводится за счет той организации, к которой вы обращались со своими требованиями. Только учтите, если результаты экспертизы будут не в вашу пользу, то согласно все той же статьи 18 пункта 5 вы будете обязаны компенсировать стороне, проводящей экспертизу, не только ее стоимость, но и расходы на транспортировку товара. Если же последовал отказ в проведении экспертизы, или вас не устроили ее результаты, то можно самому обратиться в экспертную организацию с просьбой провести экспертизу, а в случае заключения в вашу пользу, в суде потребовать от ответчика компенсировать затраты на ее проведение. Но учтите, что в суде ответчик может ее оспорить, а суд может назначить проведение судебной экспертизы, заключение которой главным образом и отразиться на выносимом судом решении.

Подводя итог, отметим, что, в конечном счете, если вы хотите восстановить свое право на безвозмездное устранение недостатков, вам необходимо будет обратиться в суд. Если продавец решил отказать вам в удовлетворении ваших требований таким путем, то, скорее всего, на «мировую» с вами он не пойдет и будет до конца отстаивать свою точку зрения.