Уполномоченная организация = Авторизованный сервисный центр? - безвозмездное устранение недостатков сервисным центром - 23 Января 2016

Здравствуйте, уважаемые пользователи Закон.ру. Недавно участвовал в одном интересном процессе по защите прав потребителя, суть которого в следующем.

У потребителя в период гарантийного срока сломался ноутбук. Гарантийный ремонт осуществлялся авторизованным сервисным центром (АСЦ). Требование потребителя о выдаче ему на период проведения гарантийного ремонта аналогичного товара АСЦ удовлетворено не было в связи с тем, что он не является уполномоченной организацией по смыслу Закона РФ «О защите прав потребителей». Также АСЦ просрочил выполнение гарантийного ремонта. В связи с этим потребителем был предъявлен к АСЦ иск о взыскании неустоек за просрочку выполнения гарантийного ремонта и за невыдачу на время его проведения аналогичного товара, убытков по аренде аналогичного товара.

В процессе выяснилось, что АСЦ выполняет гарантийный ремонт на основании субагентского договора, заключенного с уполномоченной организацией изготовителя ноутбука. На основании этого представитель ответчика высказал позицию, что ни одно из положений ЗЗПП на него не распространяется, платить неустойки и возмещать убытки он отказывается, обязанность по выдаче аналогичного товара на период проведения гарантийного ремонта лежала на продавце (так как субагентским договором предусмотрено удовлетворение требования лишь о выполнении АСЦ гарантийного ремонта, удовлетворение иных требований потребителя договором не предусмотрено).

Моя позиция (участвовал на истцовой стороне) заключалась в следующем. Действительно, в ЗЗПП не упоминается субъект «авторизованный сервисный центр», а лишь «уполномоченная организация», у которой должен быть заключен договор с продавцом или изготовителем об удовлетворении отдельных требований потребителя, предусмотренных статьей 18 ЗЗПП. Следовательно, имеется пробел в праве относительно правового положения авторизованного сервисного центра, который авторизован не напрямую изготовителем, а другим лицом. По сути наличствует цепочка довоговоров об уполномочивании на гарантийный ремонт: изготовитель – уполномоченная организация – авторизованный сервисный центр.

Для преодоления пробела была высказана идея о применении аналогии закона, так как АСЦ выполняет деятельность аналогичную деятельности уполномоченной организации, к тому же через цепочку прослеживается его связь с изготовителем, своим письмом изготовитель подтвердил, что данный центр вправе осуществлять гарантийный ремонт его техники, следовательно, его правовое положение аналогично положению уполномоченной организации, АСЦ должен иметь по отношению к потребителю такие же обязанности и права, как и уполномоченная организация.

Довод ответчика о том, что субагентский договор не содержит обстоятельств об удовлетворении всех требований потребителя попробовал опровергнуть следующим.

К отношениям АСЦ и потребителя по аналогии закона применимы нормы ЗЗПП об отношениях уполномоченной организации и потребителя. Преамбулой ЗЗПП установлено, что уполномоченная организация выполняет определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномочена им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества. Статьей 18 ЗЗПП предусмотрены требования, которые потребитель вправе предъявить обязанному лицу в отношении товара ненадлежащего качества, если такое требование предусмотрено договором между ним и изготовителем или продавцом (в данном случае по аналогии закона – с агентом). В числе прочих, возможно предъявление такого требования, как незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара. Пунктом 2.1 сервисного соглашения (субагентского договора) предусмотрено предоставление ответчиком сервиса, под которым в соответствии со статьей 1 сервисного соглашения подразумевается и гарантийный ремонт, то есть по смыслу ЗЗПП – незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара, обнаруженных в гарантийный срок. В свою очередь, требования о предоставлении в пользование аналогичного товара в статье 18 ЗЗПП не имеется, то есть выдача аналогичного товара не является одним из требований потребителя в отношении товара ненадлежащего качества. По своей природе выдача аналогичного товара на период проведения гарантийного ремонта является правовым последствием принятия товара с недостатками в гарантийный ремонт, и не может быть самостоятельным предметом договора между обязанным лицом и лицом, его уполномочившим, она предусматривается императивной нормой права, закрепленной в части 2 статьи 20 ЗЗПП. Субъект, выполняющий гарантийный ремонт должен удовлетворять требования потребителя о выдаче аналогичного товара вне зависимости от наличия таких положений в договоре с уполномочившим его лицом, то есть принятие товара с недостатками в гарантийный ремонт автоматически на основании императивной нормы права порождает у принявшего такой товар субъекта обязанность выдать в пользование потребителю на период проведения гарантийного ремонта аналогичный товар. Кроме того, в ЗЗПП заложен принцип: тот кто выполняет гарантийный ремонт, тот и выдает на время его проведения аналогичный товар. Это подтверждается тем, что продавец и выполняющий гарантийный ремонт субъект могут находиться в разных географических пунктах, купить товар можно в одном конце страны, а пользоваться им в другом. Право выбора к кому предъявлять требование о выполнении гарантийного ремонта предоставлено потребителю, следовательно, довод ответчика об обращении с требованием о предоставлении на период проведения гарантийного ремонта аналогичного товара к продавцу несостоятелен. К тому же обязанность по выдаче аналогичного товара вытекает из обязательства по проведению гарантийного ремонта, в котором продавец не участвует, а для лиц не участвующих в обязательстве оно не порождает прав и обязанностей.

В итоге суд принял странное решение: удовлетворил требование о взыскании неустойки за просрочку выполнения гарантийного ремонта, основываясь на аналогии закона, но отказал в удовлетворении взыскания неустойки за невыдачу аналогичного товара и возмещения убытков по его аренде, так как «ответчик не является продавцом или уполномоченной организаций изготовителя (продавца). Он выполняет гарантиный ремонт на основании сервисного соглашения (субагентского договора). Сервисное соглашение предполагает выполнение ответчиком гарантийного ремонта и не содержит обстоятельств, предполагающих удовлетворение всех требований потребителей, в связи с чем у ответчика не возникла обязанность по выдаче на время проведения гарантийного ремонта аналогичного товара».

Уважаемы коллеги! Что вы думаете по поводу практики, когда сервисные центры стараются обходить закон, заключая соглашения не напрямую с изготовителем или продавцом, и возможно ли, по-вашему, применять к таким сервисным центрам нормы, касающиеся уполномоченной организации по аналогии закона?

ключевые слова: Права потребителей

Наталья Зеленцова

Бронислав, с интересом прочитала Вашу заметку. Я на днях тоже задумалась над этим вопросом: а является ли АСЦ уполномоченной организацией по смыслу ЗЗПП?.. Конечно очень странное решение, ведь взыскивая неустойку, суд признает, что АСЦ - уполномоченная организация, иначе на каком основании взыскивается неустойка?...Верно?
Дело в том, что я отдала свой ноутбук в гарантийный ремонт АСЦ, прошло уже больше месяца, АСЦ его не отдает, ссылается на задержки в поставке деталей, что является не зависящим от них обстоятельством. У меня также возник вопрос, а нарушены ли АСЦ сроки проведения ремонта? Дело в том, что в отличие от требования о замене, ЗЗПП не устанавливает к требованию об устранению недостатков конкретные сроки. В силу ст. 20 если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. При этом, нигде не определены критерии "незамедлительности". Здесь мне представляется, что можно толковать так, что в любом случае срок устранения не может превышать 45 дней. При этом также можно применить и абз. 2 ст. 20 - "отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально". Как вы полагаете?

свернуть комментарии (10)

Сервисная политика компании Sony

Безвозмездное устранение недостатков продукции, неоднократно ...
Телефоны и электронные адреса информационного центра приведены в ...
ftp://ftp.lanit.ru/technical/Sony/files/Sony_service_policy.doc

Алексей Шакуров » Наталья Зеленцова
Наталья, я думаю Вы не совсем верно трактуете п. 1 статьи 20
1. Вы когда сдавали ноутбук в АСЦ-какой срок между Вами и АСЦ был определен в сервисном листе (СЛ) ? Сейчас 80 % СЦ и АСЦ в СЛ определяют срок ремонта в 45 дней.
2. "Обычно применяемый способ" (ИМХО, как говорится) включает в себя в том чсиле и заказ деталей-запчастей. Ведь при ассортименте товара в 20 000 видов ни один СЦ или продавец физически не сможет держать парк запчастей в несколько сот тысяч единиц.
Более того, ремонт с заказом запчастей идеально вписывается в обычаи делового оборота. так что тут нет противоречия и с ГК
3. абзац 2
Он применяется в следующей ситуации:
Например вы заключили соглашение с АСЦ о сроке ремонта 20 дней.
Но АСЦ не уложился в этот срок и предложил продлить его еще на 25 дней путем заключения ДС.
Вот тут то и включается абзац 2.
Отсутствие запчастей не является безусловным оправдывающим основанием для настаивания АСЦ на таком соглашении
Более того-если АСЦ нарушит сроки ремонта по первому соглашению (20 дней) именно из-за отсутствия запчастей, то ЭТО не является основанием для освобождения АСЦ от уплаты неустойки за нарушение срока ремонта или от обязанности удовлетворить новое требование в соответствии со статьей 23 ЗоЗПП.

P.S. Вообще, как и во всем ЗоЗПП, в данной статье законодатель очередной раз "отличился остроумием"
1. Чего только стоит формулировка " Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней".
Я считаю-крайне императивная формулировка.
А если потребитель все же согласен на ремонт в течение 60 дней?
Более того, а если он настаивает на ремонте в любом случае, хоть в срок 90 дней?
Между прочим я уже сталкивался с таким пониманием...
Потребители растерянно спрашивали- "Так что, Закон обязывает меня в случае превышения 45 дней ремонта забрать деньги, отказавшись от ремонта?"
2. Тот же абзац 2..
Упоминание об основании/неприменении такого оснвоания как отсутствие ЗЧ для заключения допсоглашения о новом сроке ремонта предполагает возможность АСЦ или продавца ОБЯЗАТЬ потребителя заключить такое соглашение.
(Иначе зачем делать оговорки о неприменении каких-либо обстоятельств как оснований для заключения соглашения??)
Между тем первое предложение второго абзаца недвусмысленно говорит о ВОЗМОЖНОСТИ заключения ДС к первому договору, а не об обязанности сторон сделать это.

1

отмечено автором

Алексей Шакуров » Наталья Зеленцова

))) пойдем в обратном порядке
2. Безусловно, при превышении срока ремонта в 45 дней-отсутствие запчастей не является для них основанием, а для вас обязательством продлять сроки ремонта.
Как вариант-они вам на весь срок ремонта дают подмену, устраивающую вас, и потмо если хотите, выкатите им иск /требование об уплате неустойки-по окончании ремонта
1. Это отдельный вопрос))))
Никто не обязан вам давать прям именно тот товар, который "как у вас"
Основное потребительское свойство ноутука какое? работать в качестве ПК, позволять просматривать/редактировать файлы, видео, книги и т.д.
Опять же как вариант, вы, в момент получения ноутбука в СЦ/у продавца можете попросить поставить вам "дрова"))) которых там сейчас нет
например драйвера видео (из личного опыта)

А спор " какой товар предоставлять-100%-й аналог или похожее по характеристикам устройство" -он давнишний.
Согласия в нем между представителями потребителей и их противниками нет
Я считаю, что предложив потребителю товар, близкий по характеристикам-продавец /АСЦ свою обязанность выполнит.

Безвозмездное устранение недостатков товара.

Ремонт товара по гарантии (безвозмездное устранение недостатков товара
) ... вещь, то чаще всего продавец направляет его в сервисный центр.
http://www.12sanepid.ru/consulting/for-consumer/330/

Алексей Шакуров

По теме
Бронислав, здесь все опять же упирается в коллизию норма ЗоЗПП.
С одной стороны-есть логика в императивности норм статьи 20, во взаимосвязи между принятием товара и обязанностью выдать "подмену"...с другой стороны, АСЦ, принявший товар в ремонт, может смело ссылаться на определение УО в преамбуле закона и говорить о том, что он "уполномочен только на прием товара и его ремонт". И он тоже будет прав.
Плюс опять же, обычаи делового оборота, когда всем, работающим в этой сфере, ясно что АСЦ не имеет подменных фондов.
А покупать для каждого потребителя новый товар и давать его на подмену-сами понимаете, смешно.
тут не пройдет даже извечное "пусть рассчитывают свой предпринимательский риск, раз взялись за это дело".
АСЦ взялось РЕМОНТИРОВАТЬ товар, а не предоставлять товар в подмену.

Вопрос "вне конкурса"-вы профессионально занимаетесь защитой прав потребителей? давно? много?

свернуть комментарии (2)

Бронислав Садиков автор » Алексей Шакуров
Дело в том, что выяснение того, является ли АСЦ уполномоченной организацией, на мой взгляд, не должно заботить потребителя. В приведенном случае о субагентском договоре стало известно лишь в суде. Российское представительство изготовителя ПОДТВЕРДИЛО право АСЦ заниматься ремонтом, о наличствующих договорных конструкциях никто и не подозревал.
Конечно и АСЦ можно понять, наверное компаниям из таких отдаленных регионов как наш не всегда представляется возможным заключать договоры напрямую с изготовителем (в данном случае и этот термин здесь не совсем корректно употреблять, ведь по смыслу ЗЗПП изготовителем является какая-нибудь тайваньская или китайская организанизация, не заключать же с ней договор). Но и потребитель в данном случае, получается, что остается ни с чем...
В общем это одно из дел, в котором как говорится решение "на усмотрение суда"
По поводу вопроса "вне конкурса". Это было вообще первое практическое дело в жизни; попросил помочь друг, зная, что учусь на юрфаке.

0

отмечено автором
- Алексей Шакуров » Бронислав Садиков
  Бронислав, знаете, я не совсем согласен с тем, что потребителя не должно волновать "является ли АСЦ уполномоченной организацией")))
  Можно конечно сделать скидку на мою субъективность, учитывая что я сейчас в 95 % борюсь с потребителями по роду работы...
  Но объективно вижу самый лучший выход в обязании изготовителей/производителей товара упоминать в документах на товар полномочия СЦ и АСЦ.
  Или разграничить этот момент в ЗоЗПП
  Вообще, по моему убеждению, ЗоЗПП в нормальном виде должен быть толще чем сейчас-в три раза.
  И-не путем внесения изменений, а путем переработки.
  Тотальной переработки.
  
  P.S. Если будет и дальше заниматься потребительскими делами (а с этого многие юристы после учебы начинают) -приходите в ветку "Потребители и Антипотребиллеры" на форуме Юрклуба))
  Там модератором Владимир Дворецкий, автор оч замечательных книг-комментариев по ЗоЗПП.
  Плюс очень сильные в этой области другие юристы
  Кстати, можете (если интересно) бросить в личку адрес почты-вышлю вам в электронном виде эти книги
  В принципе их интересно и для себя почитать, ведь все мы потребители.
  
  1
  
  отмечено автором

Россиянин Смирнов

Уважаемые господа юристы! Я обычный потребитель и столкнулся с вот такой проблемой: приобрел телевизор одном крупном медиа-центре, купил даже +1 год дополнительного гарантийного обслуживания. Через 6 мес. на товаре появился дефект(красная полоса на экране), который я считаю является заводским браком. Написал претензию(возврат денежных средств) в магазин- но получил отказ и рекомендацию обратиться в АСЦ для ремонта. Встретился даже с директором магазина, который сказал "Принесешь заключение из АСЦ, где будет указано что этот недостаток существенный и произошел не по вине потребителя, тогда деньги вернем". В принципе позиция понятна и логична. Так я несколько лет назад вернул деньги за сотовый телефон. Однако тогда АСЦ без проблем принял мой телефон на экспертизу, провел ее и выдал мне такую бумагу. На этот раз началось целое "цирковое представление". Было определено три АСЦ куда я могу обратиться и один из них является партнером магазина в котором товар приобретался( какое у них соглашение я конечно не знаю), т.е они очень тесно сотрудничают. Так вот я позвонил в этот сервисный центр и сделал заявку на вызов "мастера на дом"(эта услуга предусмотрена "программой дополнительного сервисного обслуживания") для диагностики и обновления программного обеспечения. Однако мне отказали, сказав что для диагностики мастер на дом не выезжает, но обязуются организовать доставку товара в АСЦ для выполнения гарантийного ремонта. Как вы понимаете мне было конечно важно, чтобы мастер приехал на дом и зафиксировал данный дефект на бумаге. Вы спросите почему я не отдал им телевизор? Потому что я не хочу ремонта, мне не нужен бракованный телевизор, я купил не дешевый товар, и хочу получить качество! После консультаций и с юристом и с инженерами обычных телемастерских я узнал, что нет никакой уверенности и гарантии в том, что вместо этого экрана, вам не поставят какой-нибудь б/у , да еще и хуже качеством чем оригинальный!(суть ремонта что должен быть заменен экран- матрица). А вот потом вы действительно уже ничего не докажите! А на мои заявления что это заводской дефект и произошел не по вине потребителя, они тоже легко ответят указав например в акте, что при вскрытии "из под крышки вылез таракан".... или что угодно другое! таким образом мне сказали, если хочу вернуть деньги, то ни в коем случае не отдавать им телевизор!
Поэтому я обратился в другой независимый АСЦ , но там мне отказали сразу, сказав что мы никакие заключения не выдаем а только ремонтируем.
Я обратился еще в один АСЦ, договорился с сервисным мастером, привез телевизор, его приняли(есть квитанция), но когда дошло дело поставить печать на заключении-Директор АСЦ лично вышел, запретил сотрудникам делать диагностику и выдавать заключение с указанием наличия вины потребителя/производителя в заявленном дефекте!!! Это было просто смешно на это смотреть. Я написал письменный запрос в этот АСЦ с требованием разъяснить в причинах отказа, но мне пришла просто очередная описка.

Многие наверное скажут проведи независимую экспертизу и иди с ней в магазин или в суд, но
во- первых эта процедура не такая уж и дешевая, во вторых не все организации ее делают, так как не имеют технической возможности,в треть-их магазин ее может оспорить в суде. Поэтому наличие такой бумаги из АСЦ- решило бы все вопросы с магазином, но....

Знаете почему мне потом названивали из АСЦ и уговаривали, а то и грозили чтобы я предоставил телевизор для ремонта? Dсе просто, они принимают товар на ремонт, делают заявку на завод-изготовитель, с завода приходит новый экран, но мне втюхивают какой-нибудь б/у. Таким образом у них остается новый экран(матрица)-основной и самый дорогостоящий элемент современного телевизора, они собирают левый телевизор и продают!!! Так мало того они еще и получают деньги с завода-изготовителя за выполненный гарантийный ремонт!!!

Уважаемые господа мой вопрос в следующем: подскажите какие положения закона, нарушил директор АСЦ, когда лично отказал мне в проведении бесплатной диагностики товара, с целью определения заявленных/выявленных недостатков товара и наличия вины потребителя/ производителя.
Я очень хочу подать на директора АСЦ в суд. Это просто произвол и превышение полномочий! На основании чего я могу привлечь его к ответственности и на а что я могу рассчитывать?
Спасибо.

Виктор Викторов » Россиянин Смирнов
С моей точки зрения судебная перспектива (подать на директора АСЦ в суд) мало вероятно. Ну если Вы уж действительно хотите попортить кровь данному Авторизованному сервисному центру и его директору, то лучше накатайте жалобу на этот АСЦ уполномоченной организации, которая авторизовала этот сервисный центр (обычно у известных продаваемых брендов, есть свои сайты, где есть линии по приеме таких жалоб), а так же жалобу в орган по защите прав потребителей на то что вам отказали в приеме телевизора, кроме этого можно написать жалобу в управление роспотребнадзора, что данный сервисный центр не соответствует нормам Санпина (поверьте требования санпина к организации работы, рабочих мест, помещения очень строгие), кроме этого можете подать жалобу в пожарный надзор на то, что работа данного сервисного центра нарушает противопожарные нормы.....и еще много много разных жалоб в различные проверяющие и контролирующие органы. Конечно учитывая нашу бюрократию, неповоротливость системы....быстрой реакции от наших органов ждать не стоит, но как говориться стоит только начать.....но овчинка выделки стоит .....у меня на практике были случаи когда возвращали не только деньги за товар, но и привозили домой новый товар, приносили извинения, компенсации и подарки (вот так замучили проверками). Я обычно против таких мер, так как это "кошмарит бизнес", но когда все попытки договориться исчерпаны, когда со стороны оппонентов наглость и хамство, то пользуюсь.

0

отмечено автором